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打通消保維權(quán)“最后一公里” ——平度市市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長高志強(qiáng)

發(fā)布時(shí)間：2022-03-15 20:39:35 文章來源：大眾報(bào)業(yè)·半島新聞

在3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，本報(bào)記者專訪了平度市市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長高志強(qiáng)。高局長介紹了平度市場監(jiān)督管理局2021年在消保維

在3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，本報(bào)記者專訪了平度市市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長高志強(qiáng)。高局長介紹了平度市場監(jiān)督管理局2021年在消保維權(quán)方面取得的成績，并圍繞2022年中消協(xié)“共促消費(fèi)公平”的年主題，向記者詳細(xì)解釋了年主題的涵義。據(jù)介紹，3.15期間，平度市市場監(jiān)管局將開展豐富的消費(fèi)宣傳教育活動(dòng)，消費(fèi)者也可撥打投訴舉報(bào)電話12345或12315維護(hù)自己的合法權(quán)益。

記者：高局長您好，2021年已經(jīng)過去，您能不能介紹下平度市市場監(jiān)管局在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面做了哪些工作？

高志強(qiáng)：一年來，我們堅(jiān)持以“放心消費(fèi)在平度”為目標(biāo)，扎實(shí)推進(jìn)放心消費(fèi)全域創(chuàng)建，以熱線辦理為切入點(diǎn)、以約談提醒為突破點(diǎn)、以嚴(yán)格監(jiān)管為著力點(diǎn)，妥善處理各類消費(fèi)糾紛，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為，努力為人民群眾營造安心、放心、舒心的消費(fèi)環(huán)境。

一是推動(dòng)放心消費(fèi)全域創(chuàng)建，強(qiáng)化示范引領(lǐng)。發(fā)展ODR企業(yè)1835家，創(chuàng)建放心消費(fèi)示范單位2000余家，有力帶動(dòng)了全市各類經(jīng)營單位服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量的全面規(guī)范提升。設(shè)立放心消費(fèi)示范區(qū)域20處，參與創(chuàng)建的踐諾、承諾市場主體達(dá)7.9萬余家，放心消費(fèi)創(chuàng)建工作持續(xù)推向更廣領(lǐng)域、更高層次。

二是強(qiáng)化經(jīng)營者約談提醒，引導(dǎo)行業(yè)自律。圍繞群眾關(guān)心的虛假宣傳、預(yù)付卡消費(fèi)等方面存在的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，特別是針對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量等損害消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營者，不定期進(jìn)行約談提醒，督促其誠信合法經(jīng)營，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。先后對(duì)40余家房地產(chǎn)企業(yè)、40余家物業(yè)公司、130余家校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等單位進(jìn)行了行政約談，起到了“約談一批規(guī)范一批，規(guī)范一批帶動(dòng)一批”的社會(huì)效果，從源頭減少了消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

三是強(qiáng)化投訴舉報(bào)受理，做到有訴即應(yīng)。將投訴舉報(bào)作為“晴雨表”“風(fēng)向標(biāo)”，以群眾滿意為根本原則，結(jié)合全市“轉(zhuǎn)作風(fēng)、強(qiáng)本領(lǐng)、踐初心”主題活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范投訴舉報(bào)受理工作，壓實(shí)熱線辦理第一時(shí)間回復(fù)、第一時(shí)間處置、第一時(shí)間辦結(jié)的硬性要求，用心用情用力維護(hù)群眾合法權(quán)益。全年受理投訴、舉報(bào)、咨詢13262 件，各類投訴件辦理結(jié)果滿意率超98%，過程滿意率超99%，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失70余萬元。

四是健全“訴轉(zhuǎn)案”運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)案件查辦。將“訴轉(zhuǎn)案”作為消費(fèi)維權(quán)的突破口和重要抓手，在及時(shí)調(diào)節(jié)投訴、實(shí)時(shí)跟進(jìn)反饋的同時(shí)，強(qiáng)化線索歸口管理、分析研判、靶向監(jiān)管，嚴(yán)防“以調(diào)代罰”，初步形成了“在投訴中找案源，在線索中查違法，在查處中維權(quán)益”的良好格局。全年查辦“訴轉(zhuǎn)案”案件161起，罰沒款86.5萬元，有力震懾了違法經(jīng)營單位，凈化了市場環(huán)境。五是提升監(jiān)管水平，加強(qiáng)規(guī)范管理。堅(jiān)持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)口前移，找準(zhǔn)消費(fèi)痛點(diǎn)、打通消費(fèi)堵點(diǎn)，以嚴(yán)管護(hù)航放心消費(fèi)，將日常監(jiān)督檢查、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽檢、投訴舉報(bào)受理與“鐵拳”行動(dòng)、整治群眾身邊腐敗和不正之風(fēng)工作等專項(xiàng)整治密切結(jié)合，以“我為群眾辦實(shí)事”的擔(dān)當(dāng)和作為，著力解決群眾急難愁盼的問題，有效刺激了消費(fèi)需求，拉動(dòng)了經(jīng)濟(jì)增長。

記者：請您介紹下，圍繞今年的宣傳年主題，平度市市場監(jiān)管局消保維權(quán)工作打算如何開展？

高志強(qiáng)：近年來，隨著新型消費(fèi)方式不斷涌現(xiàn)、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提高，消保維權(quán)工作呈現(xiàn)出多樣性、復(fù)雜化的特點(diǎn)。消保維權(quán)工作事關(guān)群眾切身利益，事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定大局，市場監(jiān)管部門任重而道遠(yuǎn)。我們將牢固樹立宗旨意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)，以提高群眾消費(fèi)品質(zhì)為落腳點(diǎn)，深入推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，持續(xù)推動(dòng)消保維權(quán)社會(huì)共治，加強(qiáng)市場監(jiān)管領(lǐng)域全過程、全鏈條消費(fèi)保護(hù)，為我市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造良好的消費(fèi)環(huán)境。

一是著力健全消保維權(quán)工作機(jī)制。以我市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議為基礎(chǔ)，健全政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、企業(yè)自律、群眾參與、社會(huì)共治的消保維權(quán)工作機(jī)制，探索建立市級(jí)層面的消費(fèi)維權(quán)職責(zé)清單，實(shí)現(xiàn)問題清單化、責(zé)任具體化、督導(dǎo)常態(tài)化。實(shí)施行政調(diào)解與司法調(diào)解“聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，堅(jiān)持職能互動(dòng)、優(yōu)勢互補(bǔ)、信息共享，確保消費(fèi)者投訴渠道轉(zhuǎn)換順暢便捷，構(gòu)建起“一站式”消費(fèi)維權(quán)大調(diào)解格局。

二是著力開展放心消費(fèi)全域創(chuàng)建。在鞏固已創(chuàng)建示范街、示范點(diǎn)基礎(chǔ)上，推動(dòng)實(shí)施單體、區(qū)域、行業(yè)、整體“四個(gè)創(chuàng)建”，一體化推進(jìn)放心消費(fèi)示范單位培樹、ODR運(yùn)行機(jī)制完善、線下實(shí)體店無理由退貨推廣等工作，實(shí)現(xiàn)整體擴(kuò)容、創(chuàng)建提效，消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)者滿意度有效提升。

三是著力做好投訴舉報(bào)受理工作。按照“接訴就辦、辦就滿意”的工作理念和“快速反應(yīng)、快速處置、快速反饋”的“三快”工作原則，進(jìn)一步健全投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制，努力拉近與訴求人的心理距離，打通消保維權(quán)“最后一公里”。年內(nèi)，投訴舉報(bào)辦結(jié)率、回復(fù)率維持在100%，結(jié)果滿意率維持在98%以上。

四是著力強(qiáng)化市場監(jiān)管力度。圍繞群眾關(guān)心的民生價(jià)格、計(jì)量監(jiān)管、保健品等方面存在的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，深入探索以“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管為基本手段、以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)、以重點(diǎn)監(jiān)管為補(bǔ)充、以智慧監(jiān)管為支撐的新型市場監(jiān)管體制，實(shí)現(xiàn)事前、事中、事后監(jiān)管有序銜接，推進(jìn)實(shí)施包容審慎監(jiān)管，強(qiáng)化公平競爭審查和競爭執(zhí)法，全面打造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力、增強(qiáng)消費(fèi)信心。

此外，為了營造全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的濃厚氛圍，圍繞2022年中消協(xié)“共促消費(fèi)公平”的年主題，我們將于“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”組織開展線上線下宣傳咨詢活動(dòng)。線上以局官方微博、微信公眾號(hào)為宣傳主陣地，主動(dòng)加強(qiáng)與媒體的合作交流，強(qiáng)化消費(fèi)案例、消費(fèi)警示等內(nèi)容的宣傳報(bào)道力度。線下強(qiáng)化城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)，結(jié)合疫情防控要求，靈活設(shè)置咨詢臺(tái)、發(fā)放宣傳材料，安全、高效開展宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、依法維權(quán)。

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