世界速訊：力求群眾訴求“件件有落實”
發(fā)布時間：2023-06-05 07:48:31 文章來源：山西日報
力求群眾訴求“件件有落實”,主流媒體,山西門戶。山西新聞網(wǎng)是經(jīng)國務(wù)院


【資料圖】

“您好，我是山西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線回訪人員。請問現(xiàn)在方便對您5月25日向12345便民熱線反映的問題進行回訪嗎？”“請問您反映后有部門和您聯(lián)系過嗎？”“請問您反映的問題是否已得到處理？”“請問您對服務(wù)過程和辦理結(jié)果都還滿意嗎？”在山西省政務(wù)服務(wù)中心12345熱線管理平臺，像這樣的回訪問話，每天在座席大廳此起彼伏地響起。　　您可能會奇怪：熱線不該是接電話的嗎？這條熱線怎么都在打電話？是的，12345熱線管理平臺不是用來接聽熱線電話的，而是用來打電話的，它通過電話回訪每一個打進12345熱線的咨詢求助電話，力求實現(xiàn)群眾訴求“件件有落實”，以提升熱線服務(wù)百姓的質(zhì)量?！　?jù)了解，根據(jù)國家和我省對政務(wù)便民熱線的相關(guān)要求，山西省政務(wù)服務(wù)中心對全省12345政府服務(wù)熱線創(chuàng)新開展“查話務(wù)、查工單、查回訪”的“三查”監(jiān)督管理模式?！安樵拕?wù)”，即：在每天不同時段全覆蓋撥測11市12345熱線，查看電話能否接通、話務(wù)員應(yīng)答是否規(guī)范、問題能否有效解答；“查工單”，即：查看各市工單記錄是否準確、承辦部門答復(fù)是否合規(guī)；“查回訪”，即：對各市辦結(jié)回訪工單進行再回訪核實，查看訴求解決是否到位、滿意度記錄是否真實?！　∪涨埃轿魇ピ＾r(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司向稷山縣政務(wù)大廳提交了變更法人和股權(quán)業(yè)務(wù)的申請，辦理期限已過，卻遲遲沒有下文。該公司的辦事人員隨即撥打12345熱線進行投訴。很快，事情有了回應(yīng)，原來是系統(tǒng)故障，遺漏了該條申請。稷山縣政務(wù)大廳立即向省行政審批服務(wù)管理局申請技術(shù)支持，通過重置信息、外網(wǎng)重新錄入，及時解決了該公司的變更法人和股權(quán)業(yè)務(wù)。辦事人員得知事情辦妥后，高興地說：“這個熱線還真靈！”　　山西省政務(wù)服務(wù)中心公共服務(wù)處處長武永富介紹，2022年10月，省級12345熱線管理平臺投入試運行，如今已步入正軌，通過監(jiān)測、現(xiàn)場調(diào)度、質(zhì)檢回訪、數(shù)據(jù)展示等功能的完善，12345熱線的監(jiān)督管理全面加強。目前，管理平臺擁有60名話務(wù)人員，每人日均撥測各市12345熱線話務(wù)近100次，質(zhì)檢回訪工單6000余件。年質(zhì)檢回訪量不少于150萬件，可以實現(xiàn)省級對各市辦結(jié)工單的全覆蓋回訪?！　∪缃?，通過“三查”業(yè)務(wù)，各地市12345熱線的服務(wù)質(zhì)量顯著提高。全省12345熱線接通率提高至99%以上，話務(wù)應(yīng)答更加規(guī)范，問題解答更加專業(yè)有效，工單記錄更加準確規(guī)范。4月份，訴求辦結(jié)率和滿意率分別達到99.45%和94.65%?！　?023年是市場主體倍增提升年，12345熱線管理平臺繼續(xù)加大對市場主體訴求事項的關(guān)注，對市場主體通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提出的需政府及公共服務(wù)部門解決的訴求“直通必達”“有訴必應(yīng)”，進一步創(chuàng)優(yōu)營商環(huán)境，助力實現(xiàn)市場主體倍增?！　?jù)了解，12345熱線管理平臺通過對全省辦結(jié)的市場主體訴求進行全量滿意度回訪，不滿意訴求退回重新辦理，推動市場主體訴求有效解決落實；并利用大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術(shù)，定期開展市場主體訴求統(tǒng)計分析，專題分析市場主體訴求熱點，并在全省范圍進行通報，助力各部門優(yōu)化工作舉措，以點帶面從源頭上解決好市場主體存在的問題。

本報記者安曉奕

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