省文旅廳助力游客維權(quán)
發(fā)布時間：2022-03-14 15:54:47 文章來源：太原晚報
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在“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，省文旅廳發(fā)布旅游投訴案例，幫助游客樹立正確維權(quán)意識，教育從業(yè)者合法經(jīng)營、提升旅游服務(wù)質(zhì)量，共同營造文明旅游市場環(huán)境。

案例一

代訂機(jī)票失誤? 游客要求賠償

案例：楊某等15名游客委托某旅行社代訂前往西雙版納的機(jī)票，并全額支付了機(jī)票款。旅行社工作人員未認(rèn)真審核信息，誤買了出發(fā)日期5日前的機(jī)票，且未將訂票信息及時告知游客。出行當(dāng)日，游客不得不自行購買機(jī)票。游客投訴，要求旅行社賠償損失。經(jīng)調(diào)解，旅行社同意賠償游客的機(jī)票損失，并承諾贈送游客一次免費旅游。

分析：旅行社存在明顯過錯，根據(jù)《旅游法》《民法典》的相關(guān)規(guī)定，旅行社應(yīng)賠償游客損失，包括機(jī)票差額及機(jī)場滯留期間產(chǎn)生的食宿費用等。建議游客選擇正規(guī)旅行社，簽訂正規(guī)旅游合同；如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)違反合同約定，游客注意保留證據(jù)，及時向文化和旅游行政管理部門投訴。

案例二

導(dǎo)游誘導(dǎo)消費? 旅行社須擔(dān)責(zé)

案例：2021年9月，太原游客馬先生在某旅行社報名參加了桂林旅游團(tuán)。地接旅游公司導(dǎo)游未征求游客意見便直接安排游客去指定商場購物。得知馬先生僅攜帶1000元時，導(dǎo)游提議馬先生借款購物，待返回太原后歸還。經(jīng)導(dǎo)游介紹，馬先生向商家借款1萬元，在商場共消費1.1萬元。返程后，馬先生認(rèn)為導(dǎo)游擅自安排行程外的購物活動，誘導(dǎo)自己“借款購物”，要求旅行社合理解決借款和購物問題，全額退款。經(jīng)調(diào)解，組團(tuán)旅行社與地接社和商家協(xié)商后，同意退貨和退款。

分析：根據(jù)《旅游法》規(guī)定，導(dǎo)游在購物過程中不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物，游客應(yīng)理性消費，遇到爭議行為，可保留證據(jù)進(jìn)行投訴。

案例三

災(zāi)情影響旅程?游客這樣維權(quán)

案例：2021年6月，游客王某一行4人報名參加某旅行社組織的省內(nèi)兩日游，團(tuán)費總計1600元。因強(qiáng)降雨天氣預(yù)警，旅游線路中的景區(qū)暫停接待游客。旅行社第一時間與游客聯(lián)系，告知無法按預(yù)定時間游覽，提出延遲合同履行期限，變更出行日期。游客不同意延期，要求旅行社全額退款。旅行社提出部分費用已支付且不可退還，要扣除已發(fā)生的費用。經(jīng)調(diào)解，因旅行社未能提供有效扣款憑證，旅行社全額退款。

分析：旅行社未能提供已支付相關(guān)費用且不能退回的憑證材料，需承擔(dān)舉證不能的法律后果，全款退還游客。為防止極端天氣造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，景區(qū)應(yīng)告知旅行社和游客門票退改政策，旅行社應(yīng)保障游客人身安全，及時告知游客、協(xié)商變更行程，妥善處理退費事宜。

記者 賈尚志

標(biāo)簽： 舉證不能

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